business 2 people

Продажами в чистом виде, на данный момент мы можем назвать только одно из их многочисленных направлений – это прямые продажи, или прямые активные продажи, это в первую очередь b2b и MLM, и близкие к нему направления продаж. Если в случае с b2b (прямые продажи, дистрибьюция) слабо видно, то, что такой метод продаж уже не актуален и морально устарел, то в случае с MLM это объективно видно невооруженным взглядом.

Прямые продажи - более корректно называть “прямые активные продажи”. Технология продаж, при которой продажа производится непосредственно потребителю товара и инициируется продавцом. Розница, в данном случае, относится к прямым пассивным продажам. Активные продажи, как правило, строятся через торговых представителей, которые самостоятельно посещают потребителя и осуществляют продажу. Данная технология в России приобрела негативный окрас, вызванный непрофессиональной работой торговых агентов. Для сектора b2b данный вид продажи является наиболее эффективным.

Понятие прямые продажи применима только на рынке b2b. В розничной торговле, все продажи бывают только непрямыми. Хотя, что в рознице понимается под продажами – в место продажи клиент попадает под воздействием рекламы (маркетинг), выбор товара осуществляет на основании цены (собственного анализа цен), сформировавшейся потребности и мнения о качествах товара, все это так же маркетинг (ценообразование, формирование потребности, реклама потребительских качеств конкретных брендов и видов товара). Задачей же «продавца» в случае с розничной торговлей является всего-лишь максимально качественно удовлетворить сформировавшийся запрос потребителя, помочь сомневающемуся потребителя окончательно сформировать запрос исходя из его ключевых параметров выбора товарной позиции и зачаточных требований предъявляемых к товару, и после этого так же удовлетворить его запрос. От торгового автомата в данном случае продавец отличается только тем, что может помочь сомневающемуся потребителю формализовать его запрос, но с другой стороны он мало чем отличается от «интеллектуальных» систем подбора реализоыванных на данный момент на ряде ведущих Интернет-магазинов, более того – он хуже их, ибо человеческие качества и эмоции чаще мешают продаже, чем ей помогают, поэтому amazon.com продает больше книг, чем какая-нибудь сеть книжных магазинов с живыми «продавцами».

Наиболее распространенным примером прямых продаж можно считать продажу через торговых представителей или агентов, вход для которых в бизнес центры уже давно стал платным (по обилию объявлений данного содержания на дверях бизнес центров).

Прямые продажи для рынка b2b являются наиболее эффективным методом развития. Однако, в связи с невысокой квалификацией  торговых агентов, в нашей стране прямые продажи вызывают у большинства людей негативное отношение.

Для организации эффективных прямых продаж необходимо обеспечить высокий уровень профессиональной подготовки продавцов в области техники продаж.

В чем проблема – основная проблема в людях и именно в них. Прямые продажи или дистрибьюция в сегменте b2b в большинстве своем на данный момент построены на прямых продажах посредством многочисленной армии торговых представителей. Система продаж MLM так же полностью от них зависима. И это опять таки огромная проблема. Все эти продажи полностью завязанны на людях. Если торговый представитель или менеджер по продажам (как не называй, а смысл один – sales) не высокого уровня профессиональной подготовки, а таких на данный момент до 85% от всего числа представителей данного профессионального слоя, то сами понимаете, что качество продаж будет не высоким, и часто происходят ситуации по принципу – «лучше бы и не продавал», и в основном продажи происходят по принципу – «продал себе сам», когда клиент практически заставил, по каким-то известным только ему субъективным причинам это сделать. Но проблема и не в отсутствии профессионализма.

Оставшиеся 15% вроде бы профессионалов продаж высокого уровня так же представляют собой огромную проблему, даже большую для компаний. Ведь именно на них полностью завязаны продажи компании, и если такой торговый представитель уходит в компанию конкурент, открывает собсвтвенный бизнес, то весь этот профессионализм начинает работать против компании, в которой он работал до этого, что неоднократно приводило к тому, что даже вроде бы операторы-лидеры в своих областях уходили с рынка или оказывались в хвосте рейтинга отраслевых операторов. И не известно что лучше, иметь армию бестолковых торговых агентов, или иметь несколько «звезд» и постоянно находится в страхе их ухода вместе со всеми завязанными на них клиентами и сгенерированными на них объемами продаж. Чтобы обезопасить себя и свой бизнес от возможного предательства «звезд» необходимо диверсифицировать процессы, которые называются «продажами», и распределить их среди специалистов, таким образом, исчезнет полная зависимость процессов от человеческого фактора.

Но и это только результат поверхностного взгляда на проблематику прямых продаж. А основная проблема кроется глубже – что на данный момент представляет из себя любой, даже самый высококвалифицированный торговый представитель? Это чаще всего человек с гуманитарным образованием, последнее время часто встречаются люди с только средним образованием, который мотивирован на получение денег в короткий период времени и имеет определенный авантюрный склад характера, но не имеет достаточного уровня ответственности и самооценки для того, чтобы начать собственный бизнес. Редкий торговый представитель имеет четкую специализацию, и даже если и имеет, например продукты питания, то в любом случае не является специалистом, даже низкого уровня ни в одной из бизнес-специализаций, и только более-менее сносно умеет вести переговоры, работать с возражениями и т.д., т.е. обладает рядом инструментов и навыков, которые на данный момент входят в понятие инструменты прямых продаж. Но в реальности какие проблемы решает торговый представитель, не зависимо от рода деятельности, рынка, и уровня компании? Это и вопросы маркетинга (BTL, мерчендайзинг, PR, презентация, обучение), и логистика (контроль поставки, загрузки, выгрузки, время доставки), бухгалтерские и финансовые вопросы (анализ рынка, исследование конкурентной среды, анализ ассортимента, ценообразование, контроль проплат, дебиторская задолженность, проведение актов сверки, оформление первичной документации, документооборот), технические (рекламации, проблемы эксплуатации и т.д.) и продолжать перечень можно долго. В одних компаниях торговый представитель выполняет на 100% все вышеперечисленные функции, в некоторых- 60% от них, но практически ни где, на него не возлагается менее 30% от указанного функционала. И после этого мы можем говорить о качественных продажах? Когда не специалист в маркетинге, логистике, финансах и т.д. пытается решить проблемы данных направлений!!! Это не реально!!! Поэтому на торговых представителей возлагается обязанность работы с дебиторской задолженностью, маркетинговые и логистические функции, мы никогда не сможем говорить о качественном обслуживании клиента, о его удовлетворенности и правильном построении системы продаж. И кроме этого, мы будем испытывать все удовольствие от первых проблем с работой торговых агентов – выбор из двух практически равнозначных зол – sales-«дурачок» и sales-«звезда».

Как можно выйти из этого порочного круга? А очень просто. Достаточно понять, что продаж не существует, и особенно прямых, во всяком случае в том виде, в котором понятие «продажи» понимает большинство существующих сегодня предпринимателей. А понимают они под продажами, тот комплекс задач, которые я уже перечислял, то что «продажник» «и швец, и жнец и на дуде игрец». Но это не возможно!! Маркетологи долго учатся в ВУЗах и многие из них только после нескольких лет активной практики начинают полноценно разбираться в своем предмете, то же можно сказать и про логистов, финансистов, бухгалтеров, а мы пытаемся взвалить все эти функции на человека, который кроме с трудом оконченной средней школы, хорошо подвешенного языка и 2-3 двух дневных тренингов по продажам ничего не имеет за плечами. Все выше указанные функции должны выполнять профессионалы! Все согласны, все ОК! Но как это реализовать на практике? Все опять таки просто, если Вы согласны с моим последним тезисом о том, что все должны делать профессионалы. Мои слова с одной стороны должны вызвать бурю негодования у представителей sales любого уровня, но если задуматься, то из-за существующей порочной системы построения продаж более всего страдают именно они – кто ответственный за просроченную дебиторскую задолженность клиента – sales (с зарплаты или премии которого вычитается вся или часть просроченной задолженности клиента, или в лучшем случае выписывается штраф), кто ответственный за неэффективную BTL акцию на которую было затрачено много ресурсов, а отдача «0», если не «-» – тот же sales и т.д. А он не виноват, его этому не учили… просто реалии рынка и устоявшиеся традиции, заставляют его брать на себя данные ответственности, и все относятся к этому как к норме.

А теперь к реализации успешной системы продажи, без sales. Начнем с простого, представим, что на рынке открывается новая торговая или производственная компания, что мы имеем? Не считая стандартного набора штатных единиц, офиса, склада и т.д., в первую очередь мы имеет запас товара, и острое желание его реализовать на рынке и заработать на этом прибыль акционерам. Как это сделать? Первый вариант, он же неправильный, нанять 10-20 sales, дать им прайс-лист и отправить в «поля». Второй вариант, он же единственно правильный, провести комплекс мероприятий, которые могут создать условия по максимально эффективной реализации товарных запасов с максимальной прибылью. В этой схеме sales отсутствуют.

В первую очередь должны вступить в дело маркетологи, и в дальнейшем их роль составляет не менее 70% от всех действий в системе продаж, которые должны оценить и определить рынок, для которого предназначена продукция компания, выявить целевую аудиторию, для которой можно сделать максимально удобное предложение. На основании этих данных создать и сегментировать клиентскую базу. Определить конкурентную среду. Провести все действия необходимые для максимально эффективного предложения продукта целевой аудитории (предложение, ценообразование, конкурентные преимущества и т.д.). Определить индивидуально для каждого клиента клиентской базы потребность в продукте и оптимальные для каждого из клиентов условия сотрудничества. Провести рекламную и PR компании, эффективные для данного рынка, продукта и целевой аудитории. Создать информированность, заинтересованность потребителей в продукте, фактически создать спрос. Т.е. первое отличие данного метода от классического – мы не бросаемся в рынок «сломя голову», а выводим продукт только тогда, когда точно знаем каждого потенциального клиента, а клиенты в свою очередь не только уже знают продукт, но и уже имеют желание его приобрести, хотя бы для того, чтобы попробовать… и таким образом мы входим подготовленными на подготовленный рынок. Ок. Мы знаем все о клиентах, а каждый клиент знает нас и наш продукт. Теперь необходимо создать условия необходимые для того, что бы могла осуществиться непосредственно сделка купли-продажи, работала послепродажная поддержка, действовала система привлечения неактивных клиентов, генерировались повторные покупки.

Первое, на основании данных собранных службой маркетинга мы определяем оптимальные условия «продажи» для клиента, с учетом нашей максимальной прибыльности с продукта. Для этого необходимо из всех заявленных клиентами «удобств» по принципу «приоритетов» отобрать только те условия, которые являются критичными при выборе поставщика, или могут создать веское дополнительное конкурентное преимущество. Выборочное применение «удобств» позволяет оставаться удобным клиенту, но и позволяет не допустить не эффективных затрат на создание не критичных для клиента «удобств» (далеко не все «удобства» перечисляемые клиентами реально для них критичны при выборе поставщика). Т.е. на основании этих данных мы создаем систему логистики, которая эффективна для компании и ее потенциальных клиентов, ибо условия обеспечения продаж создает именно служба логистики на основании данных службы маркетинга. Ок. Теперь мы имеем удобную и эффективную систему поставки (склад, доставка, обработка заявок и т.д.), теперь необходимо определить как мы будем принимать заявки от клиентов, для передачи их в службу логистики (для производственных компаний, заявки надо передавать кроме службы логистики и на производство).

Прием и формирование заявки, это функция которая в большинстве своем, и считается основной задачей sales-менеджера, но есть ли необходимость использовать «эффективного» переговорщика для всего-лишь механической операции фиксации клиентской заявки на бумагу или в автоматическую систему для ее последующей передачи? Наверное нет, это работа операторов информ-центра. Что такое информ-центр? Это сердце системы продаж, где маркетинг ее ум, а логистика руки, а финансы – кровь.

Информ-центр это – главный инструмент связи с клиентом, как в отношении входящих, так и в отношении исходящих контактов. Информ-центр должен создать максимально удобные условия для связи с ним клиентов, любым удобным клиенту способом связи, и таким же образом информировать клиента. Если с приемом входящих контактов обычно особых проблем не возникает – принял, среагировал, зафиксировал. То работа по исходящим контактам, обычно является проблемой, поэтому давайте кратко ее и рассмотрим.

Для начала необходимо перечислить все возможные инструменты информирования клиентов и партнеров компании, это –

1)      SMS-рассылка;

2)      E-mail-рассылка;

3)      Direct mail – почтовая рассылка;

4)      ICQ-рассылка;

5)      Телефонные контакты;

6)      Информационные сообщения (реклама) на автоответчике компании, сообщения на сайте компании и т.д.; реклама/информационные сообщения в счетах-фактурах;

Перечислив инструменты информирования клиентов необходимо провести их деление по типам проникновения к клиенту на пассивные и активные. Где пассивными инструментами мы можем называть инструменты информирования, в которых контакт и получение информации было инициировано клиентом, а именно – сообщение на автоответчике компании – работает только в случае входящего звонка от клиента – контакт инициирован клиентом, реклама в счете-фактуре – работает только при размещении клиентом заказа в компании – контакт инициирован клиентом.

Активными инструментами информирования необходимо считать – SMS-рассылку, e-mail-рассылку, ICQ-рассылку, direct mail, исходящее телефонное информирование.

Соответственно разделив на два основных типа информирования данные инструменты мы должны понимать, что типология подачи информации кроме ее адаптации под каждый инструмент информирования из-за его технических особенностей так же должна различаться при делении на пассивное и активное информирование. Если при пассивном информировании клиент сам готов к получению информации и его восприятие готово к ее приему, то информация может быть изложена без излишних масок, приветствий, и других элементов присущим активному информированию, которое уже должно располагать данными элементами и типология информирования при активных контактах должна строиться по сценарию «холодных контактов», а именно – должно быть приветствие, указание источника информации (компания), цель сообщения, указание реквизитов обратной связи, благодарность за уделенное на изучение сообщения времени.

Особенности информирования по каждому инструменту, лицо, отвечающее за контакт, контролирующее контакт

Как уже указывалось выше, каждый из инструментов информирования имеет свои особенности диктуемые его техническими возможностями, степенью проникновения, распространенностью, типом восприятия. Давайте рассмотрим эти особенности подробнее:

1)      SMS-рассылка – информирование данным методом имеет достаточно высокую степень значимости, т.к. обладает максимальной степенью проникновения, удобством пользования. Но кроме своих положительных сторон данный инструмент имеет свои технические ограничения, такие как – количество символов допустимых в 1-м SMS-сообщении – 160 символов при составлении сообщения латиницей, и 70 символов при составлении сообщения кириллицей. Так же этот инструмент ограничен возможностью мобильных телефонов клиентов – клиенты пользующиеся, старыми моделями мобильных телефонов могут не воспринимать сообщения набранные кириллицей – таких клиентов уже немного и становится все меньше, но они существуют и проблемы клиента или его предпочтения в выборе мобильного телефона не должны сказываться на степени его информированности. Так же необходимо учитывать и фактор удобства восприятия информации – у большинства мобильных телефонов экран небольшой и длинное сообщение не удобно для восприятия клиента.

Рекомендация к информированию методом SMS-рассылки – сообщения должны быть краткими и ограничиваться стандартными ограничениями диктуемыми SMS-сообщению, составляться в латинице. При необходимости изложить достаточно крупный массив информации клиенту необходимо указать суть информационного блока и указать способ получения подробностей в другом источнике информирования.

Этот инструмент особую роль играет в информировании малых клиентов, т.к. ряд данных клиентов не имеют компьютерной техники и данный способ один из немногих способов предоставления таким клиентам оперативной информации.

Так же этот способ информирования достаточно эффективен при рассылке и всем другим категориям клиентов, т.к. этот способ не привязывает клиента к месту получения информации, как например e-mail or ICQ привязывают клиента к офисному компьютеру, так же значительным плюсом данного инструмента является его «личностность» в восприятии клиентом.

Данный инструмент рассчитан на клиентов обладающих преимущественно «визуальным» способом восприятия информации.

2)      E-mail-рассылка – обладает наибольшим удобством формирования. Инструмент работает на всех контактных лицах и компаниях имеющих компьютерную технику, подключенную к Интернет. Данный метод информирования имеет высокий уровень информативности, т.к. позволяет размещать в сообщении графические иллюстрации, вложенные файлы, интерактивные ссылки на дополнительную информацию в Интернет (на корпоративном сайте, на личный страницах клиентов). Так же, как и большинство указанных каналов информирования воздействует на «визуалов».

3)      Direct mail – почтовая рассылка, наиболее классический метод информирования, основное преимущество – 100% покрытие клиентов при соответствии информации о адресе фактической, т.к. позволяет передавать материальные предметы, такие как открытки, календари, другую сувенирную продукцию, то обладает одним из сильнейших факторов воздействия, тем более имея дело с материальными предметами в отличие от вышеперечисленных способов рассылки то воздействует не только на «визуалов», но и на «тактильщиков», а это самая капризная группа клиентов;

4)      ICQ-рассылка – аналог SMS-рассылке, обладает отрицательным отличием от SMS-рассылки в виде намного меньшей зоны покрытия клиентской базы из-за относительно невысокой популярности у нашей потребительской аудитории, но тем не менее, т.к. ICQ-общение подразумевает практически моментальную обратную связь, то эффективность данного инструмента сравнима с телефонными контактами по качеству обратной связи;

5)      Телефонные контакты – наиболее эффективная форма контакта, гарантирующая качественную подачу информации в максимально личностной форме с гарантированной качественной обратной связью. Основной минус данной формы информирования – высокая степень ресурсозатрат на данный тип связи – стоимость, затраты человекочасов и т.д.

6)      Информационные сообщения (реклама) на автоответчике компании – пассивный инструмент информирования клиента. Ориентированна на клиента который уже работает или имеет желание работать с компанией, информация размещаемая на автоответчике компании должна помочь сориентироваться клиенту в новых и существующих продуктах и услугах и указать на изменения или обновления условий работы с ними. Основная задача данного инструмента это облегчения сотрудничества и связи с нами клиентам.

7)      Реклама/информационные сообщения в счетах-фактурах – пассивный инструмент информирования, но тем не менее весьма эффективный. Позволяет размещать на счете фактуре небольшие рекламные или информационные тексты и изображения, ограничение в размере (площадь, занимаемая сообщением и изображением не может быть достаточно большой) и тип печати (изображения или текст могут быть только монохромными). Т.к. информация, размещаемая на счетах-фактурах предназначена для уже пользующихся продуктами компании клиентов, то особый интерес для размещения на с-ф представляет из себя реклама и информация продвигающая новые продукты и услуги или указывающая на изменения условий работы с существующими продуктами и услугами, т.е. любая информация развивающая клиента в контексте его сотрудничества с компанией;

Рассмотрев типы инструментов информирования клиентов, нам необходимо еще раз оговориться о том, что практически все инструменты, кроме сообщений на автоответчике компании и рекламы на с-ф, являются активными инструментами информирования, и соответственно в какой-то мере в восприятии клиента эта информация будет воспринята как «спам», т.к. она будет иметь тип «холодного» контакта и частота информирования тоже может вызвать определенное раздражение клиента. Что же делать чтобы клиент положительно воспринимал входящие сообщения с информацией от компании?

1. Перед началом информирования по какому-либо каналу типа SMS-рассылка, e-mail-рассылка, ICQ-рассылка и подобное, необходимо провести телефонную беседу с каждым клиентом и получить его согласие на информирование с указанием каналов его информирования, набор каналов информирования клиента может быть различным для каждого из клиентов в зависимости от его возможностей и предпочтений, но для каждого клиента должно быть несколько альтернативных каналов информирования – а постоянный процесс информирования должен происходить не менее чем по трем каналам для каждого клиента.

2. Первые сообщения клиенту желательно должны быть относительно личностными – т.е. желательно чтобы первые сообщения по SMS, ICQ, e-mail имели основные моменты индивидуализации, если это будет возможно и в дальнейшем, то это было бы просто идеально. Под минимальной индивидуализацией можно понимать приветствие клиента с указанием названия получателя или контактного лица, стилистика обращения в сообщении, по принципу личностного обращения.

3. Выработка заинтересованности клиента в информировании, и внимательном ознакомлении с присылаемой компанией информацией. Способствовать этому могут различные ходы продвижения, как например «призовая» игра среди получателей информации. Игра заключается в том, что раз в неделю в информационных сообщениях будет указываться специальный код, сообщив который, клиент подтверждает то, что активно пользуется информацией, и первые 20 клиентов, осуществивших обратную связь, получают «ценные» сувениры от компании. Для популизации пользования клиентов несколькими различными типами каналов информации, необходимо по каждому каналу пускать различные «призовые» коды и соответственно давать за них различные «призы». Проведение такой акции в течении 2-3-х месяцев однозначно разовьет положительное отношение клиентов к получению информации от компании и ее внимательному изучению.

Так же кроме вышеперечисленных методов работы по информированию необходимо разделить инструменты по применимости:

1. Короткие сообщения с новостями о продуктах, услугах компании, короткие предложения и т.п. – SMS-рассылки, ICQ-рассылки, реклама в с-ф, сообщения на автоответчике компании. Информационные короткие сообщения данного типа (за исключением рекламы на с-ф и сообщений автоответчика) могут рассылаться не реже 1 раза в неделю и не чаще 1 раза в день. Сообщения на автоответчике и реклама на с-ф могут меняться не чаще 1 раза в неделю, но и не реже должна проверяться их актуальность.
2. Развернутые новости, информация, электронные каталоги, коммерческие предложения, новостные дайджесты (клиентские), статьи, PR-информация – e-mail-рассылки. Информационные сообщения данного типа должны рассылаться не чаще 1 раза в день, но не реже 1 раза в неделю.
3. Бумажные каталоги, буклеты, открытки, купоны и т.п. – direct mail, в случае отсутствия у ряда клиентов e-mail, то для них дублируются в бумажном виде e-mail рассылки и отправляются в виде direct mail. Сообщения данного типа должны происходить не реже 1 раза в квартал и не чаще 1 раза в неделю.
4. Телефонные контакты в рамках программы информирования происходят в виде двух отдельных маркетинговых инструментов. Информационный контакт данного типа должен происходить не реже 1 раза в месяц.

Отчет о исходящих контактах клиентах должен быть доступен в on-line режиме всем сотрудникам соответствующих департаментов и вышестоящему руководству. Информационные звонки должны делать лица, непосредственно контактирующие с клиентами и их руководство. Информационные звонки должны происходить по единому стандарту и должны фиксироваться лицами их осуществляющими, как и обратная связь по ним. Кроме фиксации звонков в соответствующих отчетах, телефонные звонки должны быть зафиксированы в виде аудиозаписи и сохранены в архиве.

Сценарии контактов, макеты писем, буклетов и т.п. информ-центру предоставляет служба маркетинга, она же и контролирует работу информ-центра, как одно из своих подразделений.

Работа с дебиторкой и контроль любых других операций связанных с кредитование клиентов должно осуществлять одно конкретное лицо, специализирующееся на данном вопросе – это кредитный инспектор.

Непосредственно процесс работы с задолженность является комплексом мероприятий, но давайте например рассмотрим процесс работы с задолженностью клиента, в контексте информирования клиента о его задолженности, предупреждение о санкциях и другие информационные мероприятия, способствующие возврату дебиторской задолженности.

Система информирования должника должна происходить таким образом –

Должник должен получать информационные сообщения еще до истечения срока выплаты кредита, с сообщением о существующей задолженности, дате истечения кредита и количестве дней до истечения срока погашения кредита. Сообщение должно пройти по каналам оперативного информирования таким как – SMS-рассылка, ICQ-рассылка, e-mail-рассылка.

В день окончания кредита должник должен получить по всем каналам оперативного информирования сообщение о окончании срока выплаты кредита, просьбой его срочного погашения и угрозой последующего введения санкций.

Весь срок невыплаты просроченной задолженности клиент должен ежедневно получать сообщения по каналам оперативного информирования сообщения о существующей задолженности, ее размер, ссылка на дату окончания срока кредитования, размере пени или другой санкции.

По истечении 5-ти дней по окончании срока кредитования должник с просроченной задолженностью должен быть оповещен телефонным звонком и с ним должна быть проведена беседа по факту существования задолженности и последствий ее невыплаты.

Телефонные звонки клиенту с просроченной задолженностью должны продолжаться еженедельно.

По истечении 20 дней с момента окончания срока кредитования, клиент-должник вносится в black list, который рассылается по компании и компаниям партнерам, так же ежемесячно black list рассылается всем клиентам-должникам по e-mail. В идеале в список адресов рассылки black list должны попасть все возможные партнеры клиентов-должников.

Производить рассылку сообщений клиентам-должникам и клиентам с наступающим окончанием срока кредитования должен кредитный инспектор или же координатор-делопроизводитель по списку рассылки, предоставляемому ему кредитным инспектором. Звонки должникам должен осуществлять кредитный инспектор, что не исключает работы с должником коммерческого персонала. В случае отсутствия в департаменте кредитного инспектора его функции в отношении информирования должников должны взять коммерческие работники.

Все контакты с должниками должны быть зафиксированы в соответствующем отчете.

Кроме контроля данных действий по информированию клиента о задолженностях, кредитный инспектор формирует кредитный рейтинг клиента от которого зависит ширина и глубина кредитования клиента, при зависшей просроченной задолженности определяет санкции в отношении нерадивого клиента, передает подготовленные соответствующим образом документацию о просроченной задолженности в службу отвечающей по ее возврату, это может быть коллекторская компания на аутсорсинге, это может быть юридическая служба компании, это может быть служба безопасности.

Как видите, на данный момент мы уже работаем с клиентом – заявки принимаются, обрабатываются, оплачиваются. Но необходимо чтобы это продолжалось как можно дольше, и соответственно необходимо постоянно контролировать уровень лояльности клиентов компании.

Контроль лояльности клиента – на основании данных о реализации продуктов, обновлении данных о потребностях клиентов и другой информации ежемесячно происходит формирование отчет по инвентаризации клиентов, который подводит итог месяца и фиксирует изменение уровня лояльности как клиентов всей клиентской базы, так и каждого клиента в отдельности.

На основании данный о лояльности клиента формируется план работы с ним в рамках его информирования и поддерживания с ним связи, а именно –

При снижении уровня лояльности клиента – необходимо предпринять такие информационные действия – звонок-контроль удовлетворенности клиента, на основании определения причин снижения его лояльности, формирование соответствующего предложения по продуктам и услугам, которое может компенсировать его неудовлетворенность и повысить уровень его лояльности, усилить на него информационное давление, в случае значительного снижения лояльности или в случае со снижением лояльности VIP или TOP –клиентов, звонок-контроль должен осуществить не линейный сотрудник компании, как в случае с типичным снижением лояльности, а его руководитель или же руководитель компании. Как и во всех случаях контактов с клиентом, все контакты в рамках контроля лояльности должны быть зафиксированы в соответствующем отчете.

При повышении уровня лояльности клиента – необходим звонок-контроль удовлетворенности для получения информации о причинах, которые стали определяющими повышение лояльности данного клиента, для возможности применения эффективных инструментов в работе с другими клиентами и о смещении акцентов в предложении услуг и продуктов данному клиенту. Оперативное информирование данных клиентов происходит в обычном режиме.

При стабильном (не максимальном) уровне лояльности клиента – так же как и в рассмотренных выше случаях происходит звонок-контроль удовлетворенности клиента с целью узнать причины мешающие развитию уровня лояльности данного клиента. На основании контакта необходимо сформировать предложение клиенту, которое может удовлетворить его потребности и увеличить уровень его лояльности. Оперативное информирование данных клиентов происходит в обычном режиме.

При стабильном (максимальном) уровне лояльности клиента – так же происходит звонок-контакт с клиентом с целью определения его потребностей, не покрытых продуктами и услугами компании, даже если компания их не предоставляет, с целью рассмотрения возможности предоставления ему данных услуг. Оперативное информирование данных клиентов происходит в обычном режиме.

Все контакты должны быть зафиксированы в соответствующих отчетах.

Мы по верхам рассмотрели ряд служб, которые не осуществляю непосредственно такого действия как «продажа» тем не менее? эффективно заключают сделки по купле-продаже и оставляют клиента удовлетворенным принося максимальную прибыль компании, но все эти действия тем не менее не возможно делать не выходя из офиса, и вот тут возникает человек, работа которого более всего походит на работу обычного менеджера по продажам – человек практически постоянно находится в «полях» и общается с клиентами компании. Назовем его «менеджером по продажам», и не смотря на то что название по определению ошибочно, но большинству оно пока понятнее… и чем же занимается этот «менеджер по продажам» в компании, где организованна частично указанная выше система продаж? А вот чем -

Этапы работы менеджера по продажам – установление контакта, уточнение информации о клиенте, заполнение аналитической анкеты (расширение и обновление клиентской информации), формирование потребностей клиента (фиксация озвученных клиентом потребностей, помощь клиенту в формировании дополнительных потребностей). На основании данной собранной информации служба маркетинга готовит каждому клиенту индивидуальное предложение, которое презентуется «менеджером по продажам» клиенту. Если клиент удовлетворен предложением, то «менеджер по продажам» фиксирует договоренность и передает клиента информ-центру, если же клиент отказывается или не полностью удовлетворен предложением, то «менеджер по продажам» фиксирует суть неудовлетворенности и передает эту информацию службе маркетинга для внесения изменений в предложение – данная операция повторяется до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен предложением и не начнет работу с компанией, или же то тех пор, пока мы не поймем что требования клиента не совместимы с торговой политикой компании, в таком случае действия по работе с данным клиентом прекращаются на неопределенный срок. В отношении уже работающего с компанией клиента «менеджер по продажам» осуществляет только несколько действий – циклические задачи по развитию лояльности (контроль удовлетворенности клиента, формирование потребности, развитие потребности) до тех пор? пока не будут полностью закрыты все потребности клиента, которые может удовлетворить компания, на этом этапе работа «менеджера по продажам» сводится только к работе с «форс-мажорами», а именно с рекламациями, любыми проблемами в отношениях клиента и компании, зафиксированные случаи снижения уровня лояльности клиента. Вот и все. И какой вывод мы можем сделать? рассмотрев функционал данного специалиста – «менеджера по продажам»?

Специалист, который производит данные действия, на 70% специалист по мониторингу рынка – сбор информации (низшее звено в маркетинге) и на 20% – специалист по ведению переговоров, и на 10% – оператор базы CRM. Т.е. данные менеджеры по продажам на 80% маркетологи, нижнего уровня (CRM считается так же одним из направлений маркетинга) и только на 20% специалистами по переговорам, т.е. всего лишь коммуникаторами – это по большей части врожденная особенность человека, и в некоторых случаях благоприобретенная. В итоге – верх эволюции sales менеджера это коммуникабельный сборщик маркетинговой информации и немного курьер, что доказывает то, что «продажи» это не более чем «миф» придуманный «неудачниками», пытающимися оправдать собственный непрофессионализм не в одном из направлений бизнеса, и развитый другими «неудачниками», которым не хватило ума, создать эффективную систему сбыта, построенную на профессионалах.

И в виде пост-эпиграмы хотел бы привести высказывание мэтра – Д. Огилви: «Каждый чертов дурак может предложить выгодную сделку, но необходим гений, вера и прорыв, чтобы создать бренд».